立题破题答题一汽奥迪探索豪华车售后服务新路径

二楼电子计时器显示54分07秒，左侧操作台上，一名带护目镜的工人大跨步站稳，手持电动工具在画好图样的铁板上用力切割着。在他身后一排工位，有的工人在切割，有的工人把铁条一锤一锤打成圆环。

三楼匠心悦进 技领新峰的横幅下， 一个个身着白色防护服，头戴防护面具的工人正忙着打磨、喷漆、烤漆。

这是浙江桐庐2023奥迪钣喷技能大赛-全国总决赛 的火热场景。此次大赛由一汽奥迪售后服务部主办，共有来自全国6个区域的24支经销商团队参赛，这不仅是一场充满激情的比赛，更是一场基于实战的练兵。

立题

今年汽车市场价格战打得头破血流，但销量未见明显增长。以一汽奥迪为例，乘联会数据显示1～10月累计销售50.28万辆，同比微增0.6%。

汽车4S店盈利点转移至售后已成行业共识，但在需求收缩的大环境下，售后服务又面临哪些挑战？

11月初的 2023笃定前行mdash;mdash;一汽-大众营销服务体系采访活动，《选车网》与杭州、苏州、重庆等地一汽奥迪4S店售后服务负责人有了面对面交流的机会。

经济下行压力加大，消费力不足影响售后收益。浙江奥通汽车有限公司售后服务总监钟岳桦介绍说:疫情过后，用户消费越来越理性了。以前我们即使推出一款终身保养套餐，用户都很容易接受。最近几年，愿意单次花大价钱购买长期保养套餐的用户数量大幅下降。

来自第三方的竞争，导致用户流失速度加快。重庆新元素雅和汽车销售服务有限公司服务总监介绍说:重庆本地的街边修理厂有价格优势，途虎、天猫养车互联网营销更有特点，还有一些全国性的豪华车维修连锁企业，都不同程度在蚕食奥迪的售后市场。

来自苏州国兴服务总监王晟的观点:受多方因素影响，客户可选择多种售后服务渠道。新购车客户六年后能够回店保养的有一定幅度的下降。

电动车快速普及，对于习惯了传统燃油车售后服务的4S店同样带来巨大冲击。钟岳桦提出:相对于传统燃油车，电动车维修保养的总体费用是往下走的。传统燃油车五千或者一万公里做一次常规保养，但电动车即使行驶一万公里，每次保养所换的零件很少，同时人员工时费也相对较低。

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浙江奥通、苏州国兴、重庆新元素雅和等一汽奥迪4S店，其规模在各区域数一数二，来自一线服务总监提出的问题极具代表性，这不仅是奥迪品牌、豪华车品牌遇到的问题，更是传统主机厂在售后服务领域亟待解决的问题。

破题

1988年5月17日，一汽与奥迪在长春签署了关于在一汽生产奥迪的技术转让许可证合同，这也是中国汽车工业史上第一个高档车技术转让合同。

从当时算，奥迪品牌进入中国已经35年，累计用户超过800万。曾经稳重大气的奥迪是官车的代表，如今已走入寻常百姓家。市场前端，奥迪不仅要与奔驰、宝马等德国同行竞争，甚至要跟中国造车新势力正面硬刚。

消费者群体转换加剧售后市场竞争，奥迪如何破题？带着来自一线的困惑，《选车网》与一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆展开深入交流。

一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆

兵不在多而在精。王国庆表示:奥迪卓middot;悦服务是每一个奥迪服务人一直以来所践行的服务理念，也是我们的工作目标，让每一位用户都能拥有专业、愉悦、尊贵的服务体验是我们矢志不渝的追求。

转型的本质不在于转，而在于专。王国庆认为:汽车智能电动化趋势下，销售、售后渠道亟待转型。但4S体系是我们的宝贵财富，有了它才能更好地服务奥迪用户。与第三方维保机构相比，奥迪4S店优势在于有专业设备、专业培训，具备专业能力。此次全国钣喷大赛，目的是以赛促练，以赛促学，将奥迪服务的核心价值传递给用户，助力经销商盈利发展。

售后服务业在于精、行在于恒。王国庆谈到:电动车正走向普及，但消费者也变得理性。奥迪有着中国豪华汽车市场最大的800万用户群体，每一辆车会经历2～3任车主，奥迪用户群体有1600万～2400万人。所以4S店除了新车销售，还要加强二手车、整备、翻修、置换、再认证、再销售的全链条服务。把这项工作持之以恒做下去，lsquo;卓middot;悦rsquo;理念贯穿于整个服务流程中。

显然，以市场为导向优化机构设置，以专业为核心锻炼硬核队伍，深挖全业务链潜力持之以恒加以推进，是奥迪售后服务面对新局面的破题之道。

答题

2018年，中国车市结束了28年的增长。汽车行业开启比拼 售后服务利润时代，一汽奥迪总部售后服务的战略，区域如何落地执行？

一汽奥迪销售有限责任公司东南区区域总经理赵龙

敌占区如何粘住用户？一汽奥迪销售有限责任公司东南区区域总经理赵龙表示:东南区消费能力很强，是全国豪华车市场竞争最为激烈的地区之一，奥迪客户拥有一油一电车的家庭比例超过50%。基于此，我们一直紧跟总部方向、走在创新求变及持续转型的最前沿。采取三重措施:第一通过总部发布的四项服务承诺、服务体验官和最美经销商项目，提升客户体验，第二推广恒悦计划、双保套餐，关注店内粘性产品渗透率，保持住客户粘性，第三为准流失客户提供专属支持政策，提高保养性价比，助力经销商邀约客户进店。

一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆

主销区售后服务与前端营销如何互动循环？一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆介绍说:在营销体系内，东部区是销量的压舱石，同时也是新能源车试验田。基于此，我们推行了大区级的lsquo;飞轮计划，rsquo;包含销售过程优化、客户经理制和用户关怀三方面。2023年推出lsquo;飞轮计划2.0rsquo;，带动经销商为用户提供更加便捷的销售、服务体验。

一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇

潜力巨大的市场如何拓展经销商盈利空间？一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇告知《选车网》:西部区占中国国土面积的56%，但消费能力和成熟市场有差距。因此，我们扩宽销售领域帮助经销商改变盈利模型，从过去依赖新车销售，转变为lsquo;新车+售后+二手车+衍生品rsquo;四大板块。以二手车为例，中国二手车的销量约占新车的60%远低于发达国家，二手车潜力巨大。目前西区最优秀的店，二手车的盈利占比超过30%，已经形成了良性盈利的模型。

今年是一汽-大众笃行之年，奥迪售后服务创新求变聚焦四大关键转型mdash;mdash;以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型、精英人才培养的团队转型，形成总部、区域、经销商三级联动的营销模式，取得了阶段性成果。

最后讲个小插曲，当我制作的奥迪钣喷技能大赛短视频在抖音发布后，一位昆山奥迪的粉丝表达了参赛意愿。这反映出两个方面:一是大赛激发了服务商斗志、鼓舞了士气，引发高度关注；二是作为全国性赛事在宣传方面还有进一步提升空间。同时，通过走访多家4S店发现，和众多汽车品牌一样，奥迪品牌在售后服务直播领域还有很大潜力可挖。